O que é E-commerce? Tudo o que você precisa saber para ter uma loja virtual de sucesso!
E-commerce, ou comércio eletrônico, refere-se às vendas pela internet de produtos e serviços. Assim, todas as transações comerciais são realizadas por meio de ferramentas online.
Se você trabalha com marketing, comunicação, publicidade e propaganda ou outras áreas afins, precisa estar alinhado com tudo que acontece no mercado. E uma das principais tendências é a migração das relações de compra e venda para sites no meio digital.
Uma das formas mais comuns para essa migração é o e-commerce (comércio eletrônico), e é sobre ele que vamos falar nesse artigo. Trouxemos um guia completo sobre o tema para sanar todas as dúvidas que você tem a respeito de um e-commerce.
Neste post você aprenderá:
O que é um e-commerce e para que ele serve.
Um e-commerce, ou comércio eletrônico, refere-se aos negócios que estruturam seu processo de compra e venda na Internet . Assim, todas as transações comerciais são realizadas por meio de ferramentas online.
Dessa forma, fica fácil entender que o conceito de e-commerce envolve muito mais do que apenas a criação de um site. Trata-se de um tipo de empreendimento que se diferencia pela e sua estrutura de funcionamento — altamente relacionada ao digital.
Quando afirmamos isso, vale a pena destacar que o e-commerce digitaliza integralmente dois processos básicos: venda e atendimento ao cliente . A partir desse trabalho, ele também abre as portas para outras automações, como marketing, controle de finanças e estoque.
Dessa maneira, ele facilita e agiliza o trabalho de gestão em muitas frentes. Por outro lado, também tem como efeito o maior peso estratégico da questão da logística .
Qual diferença entre e-commerce e loja virtual.
Para que você entenda ainda melhor o que é um e-commerce, é essencial que fique claro também a diferença entre esse conceito e o de loja virtual.
Como apresentado, por envolver uma gama de processos (comuns a um comércio) o e-commerce não se restringe ao seu site ou portal de vendas, isso, na verdade, é o que chamamos de loja virtual .
Assim, a loja virtual é uma parte — essencial — do e-commerce, mas não pode ser considerada o todo.
Diferentemente de algumas concepções, também difundidas no mercado, entende-se que a loja virtual é o único canal de vendas de um e-commerce, sendo as redes sociais, email marketing e outros apenas meios de divulgação, que têm o objetivo de levar o usuário à loja.
Qual a diferença entre e-commerce e marketplace.
Além das confusões geradas entre e-commerce e loja virtual, existe também uma grande dúvida sobre o que é um marketplace e o que o diferencia de um comércio eletrônico.
Para esclarecer isso, primeiramente basta que o marketplace seja apresentado como um tipo de e-commerce, uma variação na qual a loja virtual não é própria.
Dessa forma, o marketplace oferece uma plataforma comum para que várias empresas vendam seus produtos. Essa plataforma intermedeia o processo de cobrança e, em muitos casos, também assume uma certa parcela da responsabilidade sobre a garantia da entrega e da qualidade do produto vendido.
Para um lojista, o marketplace é uma alternativa atraente porque é bem mais simples de gerenciar. Toda a estrutura está pronta, basta fazer um cadastro e começar a catalogar produtos.
Principais plataformas de Marketplace.
A OLX vem ganhando muito espaço. É conhecido mundialmente e já está consolidada no Brasil.
Mercado Livre.
O mais famoso dos marketplaces e líder de mercado na América Latina. Tem um público fiel, mas sofre com diversas reclamações e não tem um suporte muito bom.
Bom Negócio.
Fundada em 2011, está procurando seu lugar no concorrido mercado brasileiro.
Marketplace específico para compra e venda de artesanato, que oferece uma solução completa que oferece desde a criação da loja até o processamento do pagamento.
Quais são os tipos de e-commerce?
Independentemente do tipo do e-commerce, é importante trabalhar estratégias e campanhas de vendas considerando seus diferentes funis de compra e públicos-alvo que o negócio deseja alcançar.
Veja a seguir os principais tipos de e-commerce e suas características!
Business to Consumer – B2C.
O modelo Business to Consumer (B2C) também é conhecido como e-commerce de varejo e envolve a relação comercial direta entre o vendedor e o consumidor final.
O processo de venda acontece, praticamente, 100% digital, exceto a logística de entrega no caso de produtos físicos.
Ou seja, um dos principais elementos dessa relação é que o processo de compra é muito simples e os e-commerces B2C devem investir em uma experiência de usuário intuitiva e facilitada.
De acordo com o Statista esse é um dos mercados que mais cresce e a previsão é que suas transações alcancem a marca global de 6,3 trilhões de dólares até 2024 .
Direct to Consumer – D2C.
O fabricante vende diretamente para o consumidor final. Essa seria a definição resumida do tipo de e-commerce D2C. Sua grande vantagem, para a empresa e o consumidor final, é que os intermediários da venda são eliminados.
Assim, o relacionamento é feito diretamente entre a fabricante e o cliente, diminuindo custos de vendas.
Todavia, existe a necessidade de investimentos em um processo que não faz parte do core business da empresa. Ou seja, é preciso avaliar os prós e contras desse modelo de e-commerce antes de implantá-lo no negócio.
Business to Business – B2B.
No e-commerce B2B a venda acontece entre duas pessoas jurídicas, ou seja, uma empresa vende para outra.
Para criar estratégias de vendas para esse canal, é preciso considerar que compras corporativas normalmente são negociadas em maior volume, portanto seus compradores estão sempre em busca de melhores preços.
Além disso, vendas no modelo B2B têm grandes chances de recorrência . Assim, campanhas de fidelização dos clientes podem trazer resultados comerciais significativos.
Business to employee – B2E.
E-commerces B2E focam nas vendas exclusivas ou especiais para colaboradores da empresa. Quando os próprios funcionários de um negócio consomem seus produtos, podem vender e falar de suas experiências de uso com maior propriedade.
Além disso, quando as ofertas têm condições e preços especiais, tal canal de vendas pode ser considerado um benefício.
Esse mesmo modelo também pode ser usado para gerenciar compras internas, com centros de custos diferentes em empresas de grande porte. Assim, é possível contratar horas de serviço de determinado setor ou adquirir peças do estoque de outra filial, facilitando os processos de intercâmbio interno.
Consumer to Business – C2B.
O tipo de e-commerce intitulado Consumer to Business (C2B) contempla principalmente a negociação de serviços prestados pelo consumidor para uma marca.
A divulgação de um novo produto em suas redes sociais, por exemplo, pode ser uma moeda de troca em que o consumidor recebe uma recompensa pela ação realizada.
Consumer to Consumer – C2C.
O e-commerce C2C foca nas relações comerciais entre dois consumidores finais. Sites como o eBay e Mercado Livre permitem que seus usuários negociem produtos com outros usuários. Nesse caso, a plataforma é remunerada com uma comissão sobre a venda.
Para aumentar os ganhos do e-commerce, é preciso atrair um grande número de negociadores, bem como engajá-los a fecharem vendas. Criar ações nas redes sociais, oferecer cupons de desconto e inscrição gratuita são algumas formas de incentivo que podem contribuir para o sucesso.
Consumer to Administration – C2A.
Outro tipo de e-commerce pouco conhecido é o C2A ou consumidor para a administração pública.
Essa relação pode ser gerenciada via internet em um site em que a administração pública informa suas demandas e interessados disponibilizam seus serviços ou aceitam as propostas.
Business to Administration – B2A.
Similar ao C2A, o e-commerce Business to Administration vai abrigar as negociações entre empresas e a administração pública, podendo gerenciar as negociações seguindo modelos de licitação, por exemplo.
Mobile commerce – M-Commerce.
No caso do M-commerce, as vendas devem, necessariamente, acontecer em dispositivos móveis como smartphones e tablets.
O que difere do e-commerce é que esse modelo de negócio também pode ser usado para compras com desktops e outros gadgets.
Social commerce – S-Commerce.
S-commerces são mais comuns. Esse é o tipo de e-commerce que é viabilizado nas redes sociais.
No Facebook e Instagram, por exemplo, é possível criar lojas e vender produtos e serviços.
Facebook commerce – F-Commerce.
F-commerce é o descritivo ou nome dado para a solução de vendas oferecida pelo Facebook. Assim como no caso do S-commerce, esse modelo de vendas deve concentrar seus esforços na promoção de conteúdos relevantes para a venda dos itens da loja virtual da rede social.
Além de imagens do produto, um bom marketing de conteúdo para trabalhar temáticas que envolvem seu consumo, estilo e boas práticas de uso.
Tutoriais, memes e outros formatos, se compatíveis com o público-alvo, também podem ser usados para aumentar o engajamento.
Chat commerce – C-Commerce.
O C-commerce é um modelo onde seu grande diferencial é o comércio colaborativo. Diferentes usuários se conectam para contratar, comprar ou vender produtos e serviços.
Television commerce – T-Commerce.
A TV digital também pode ser um ótimo canal de vendas, e é o foco do T-commerce que usa programas específicos sobre os produtos ou serviços.
Nem todo produto e serviço tem boa conversão nesse formato de e-commerce, por isso, é preciso fazer uma pesquisa prévia sobre os hábitos e comportamentos do público-alvo da campanha para avaliar se o canal terá sucesso para as vendas.
Subscription commerce – Clube de assinaturas.
O Subscription Commerce comercializa assinaturas de serviços e tem diferentes modelos ou proposta de valor.
O primeiro é quando o cliente assina um pacote prolongado para ter o benefício do desconto, ou seja, um preço mais barato do que se fosse comprar de forma avulsa.
Também existe o subscription commerce que foca na curadoria. Nesse caso, um especialista faz uma seleção especial de produtos e disponibiliza para os assinantes.
E, por fim, também é possível trabalhar com o modelo de membership, em que somente os assinantes têm acesso aos produtos e diferenciais.
Cada modelo de subscription commerce vai funcionar melhor com um público e serviço . Por isso, para elaborar uma estratégia de vendas, é preciso fazer um estudo de qual deles teria mais receptividade e sentido para os leads.
Infoprodutos.
Esse tipo de e-commerce é focado na oferta de infoprodutos. Mas, para aumentar sua conversão, pode ser interessante trabalhar estratégias de e-mail marketing, newsletter ou, até mesmo, criar um blog para gerar conteúdos relacionados que eduquem os potenciais compradores e, posteriormente, os direcionem para a conversão.
Dropshipping.
O e-commerce trabalhado com dropshipping também vai ter um funcionamento similar ao de infoprodutos.
Ou seja, ele será um canal para a conversão da venda, mas as demais etapas da compra serão realizadas em outro endereço , por outros responsáveis pelo envio do produto, por exemplo.
Como surgiu o e-commerce.
A história do e-commerce, além de muito curiosa, é bem mais longa do que você pode imaginar.
Suas origens mais embrionárias supostamente vêm do início da década de 1970 quando alunos da universidade de Stanford e do MIT usaram a ARPANET – uma espécie de antecessora da Internet, desenvolvida pelo Departamento de Defesa dos EUA – para comercializar maconha entre si.
A primeira demonstração real de um sistema de compra e venda online, porém, só aconteceu anos depois.
Em 1979, Michael Aldrich, renomado empreendedor e executivo do ramo de TI, apresentou um projeto que permitia fazer compras online por meio de uma televisão modificada , que ele chamou de Videotex.
Esse precursor do e-commerce foi chamado de teleshopping . Porém, apesar do nome, não confunda com aquela prática de ver os produtos na televisão e ligar para comprar! Esse estilo “Polishop” de negócios é chamado de telesales .
Dois anos depois, o primeiro sistema de online shopping B2B foi instalado. Ele foi utilizado pela empresa Thomson Holidays UK, do ramo de turismo.
É interessante mencionar que, embora o sistema de compra e venda pela Internet tenha sido implementado em 1981, foi apenas em 1995 que a empresa lançou seu primeiro website.
Ou seja, nessa época, os dois elementos não estavam necessariamente associados, como é mais comum de acontecer hoje em dia.
Além disso, o acesso aos sistemas de online shopping ainda era muito restrito. Por isso, somente empresas utilizavam.
Na realidade, a primeira pessoa no mundo a fazer uma compra pela Internet a partir de sua própria casa (como todos nós estamos acostumados a fazer atualmente) foi a usuária Jane Snowball , em Junho de 1984. O fato foi tão marcante que ela foi entrevistada enquanto fazia sua compra através do Videotex.
Então, em 1990, tivemos o histórico lançamento do primeiro buscador da web, o WorldWideWeb, criado por Tim Berners-Lee. Nesse momento, navegar na Internet tornou-se uma atividade mais simples e acessível para os usuários comuns, em suas casas.
A partir de então, a evolução das compras online acelerou. Em 1992, foi criado o primeiro website comercial , que vendia livros online e processava os pagamentos com cartão de crédito.
Em 1995, foram fundadas as gigantes Amazon e eBay . Em 1999, foi estabelecido o grupo Alibaba , na China. E o resto é história.
E-commerce no Brasil.
No Brasil, a história do e-commerce começa mais ou menos na mesma época do surgimento da Amazon e do eBay nos Estados Unidos. Apesar de não existir uma confirmação oficial, o Booknet é considerado a primeira loja virtual brasileira. Criada em 1995 pelo empreendedor e pioneiro Jack London, o site era um retrato clássico dos avanços tecnológicos da época .
Nenhuma preocupação com layout ou muito menos experiência do usuário. Mas eram outros tempos e o movimento já era revolucionário: com um acervo de inúmeros livros, London utilizava o espaço até mesmo para reunir indicações de jornalistas e escritores para os visitantes. Ou seja, de certa maneira, ele já pensava em como potencializar as suas vendas online.
Outra característica interessante do empreendimento é a oferta de frete grátis para as cidades do Rio de Janeiro e São Paulo, algo muito comum hoje em dia. A ideia era promissora, o que resultou na venda do e-commerce e mudança de nome para Submarino, que depois foi comprada novamente e passou a fazer parte do Grupo B2W, ao lado da Americanas.com.
Quatro anos depois do início da jornada com o Booknet, outros players começaram a fazer parte do cenário, como o Mercado Livre, uma versão brasileira do eBay . Mas o estabelecimento da internet foi apenas a partir dos anos 2000, quando a internet começou a se popularizar. Para se ter ideia, uma notícia do Estado de S. Paulo mostra que o volume de vendas foi de 1,9 bilhão de reais.
Atualmente, porém, o cenário é bastante diferente e muito mais promissor. De acordo com um relatório feito pela Ebit/Nielsen, o crescimento de 2021 é 26%, alcançando a marca de mais de 100 bilhões de reais . Com a transformação digital, a tendência é que esse cenário seja ainda mais promissor, consolidando de uma vez por todas o tamanho do e-commerce no Brasil.
As principais tendências para o e-commerce brasileiro em 2022.
O crescimento é propício para que mais players passem a fazer parte desse cenário. Isso não significa, porém, que os empreendedores e gestores não devam ficar atentos aos desafios e tendências do e-commerce brasileiro para os próximos anos . Que tal conhecer algumas delas?
Integração entre físico e digital.
A jornada de compra deve ser cada vez mais integrada entre o físico e o digital. Permitir que o usuário compre online e retire o produto em uma loja física é um exemplo das muitas alternativas. O mais importante é garantir que o consumidor tenha diferentes opções, sempre de acordo com as suas demandas e preferências.
Investimento em logística.
A logística é uma questão fundamental quando se fala em e-commerce. Não à toa, grandes marcas estão investindo em fretes mais baratos e com prazos mais curtos. A ideia é otimizar a experiência do consumidor e garantir que a jornada de compra digital seja cada vez mais próxima do que é proporcionado em lojas físicas: agilidade e praticidade.
Uso das redes sociais.
O conceito de social selling ganhou ainda mais relevância com o período de isolamento social a partir de 2020. Assim, é fundamental que as marcas passem a utilizar as redes sociais como plataformas para interação com os consumidores em potencial. As alternativas não faltam: além do Facebook e do Instagram, as marcas ganharam canais como o TikTok para a promoção dos seus produtos.
Quais as vantagens e desvantagens do e-commerce.
Por que o consumidor escolhe o e-commerce, em detrimento de uma loja física? Em primeiro lugar, porque os preços costumam ser mais baratos . Afinal, um e-commerce tem menos custos, pois não deve aluguel de loja, salário e comissão de vendedores.
Em segundo lugar, porque é mais prático, especialmente para o consumidor que gosta de comparar preços.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Global Online Consumer Report (2017), as três principais vantagens apontadas pelos consumidores são:
possibilidade de compra a qualquer hora (conveniência); comparação de preços (preço); melhores preços (preço).
Apesar de o preço ser um dos principais motivos, a conveniência ainda se destaca nesse cenário, indicando a necessidade do foco na experiência do cliente no momento da aquisição.
Outra informação importante sobre os benefícios desse tipo de negócio: o e-commerce oferece um alto potencial de vendas. Para comprovar o potencial desse modelo, confira os dados a seguir:
As vendas em e-commerce no ano de 2019 representaram 14% do total de vendas de varejo no mundo (Statisa); Só na Black Friday de 2019 foram movimentados mais de R$ 3,87 bilhões em compras nos e-commerces brasileiros (E-commerce Brasil); Faturamento do comércio eletrônico no Brasil cresce 18% e projeta-se um lucro de R$ 81,3 bilhões em 2019 (ABComm); Em pesquisa de 2015, nosso país foi apontado como o 10º maior mercado de e-commerce do mundo.
Porém, ainda existem dois fatores que levam o consumidor a não fazer compras online. O primeiro é a questão da segurança . O segundo é o tempo de espera da entrega , muito maior do que simplesmente ir a uma loja e voltar para casa com o produto.
Existem estratégias que ajudam a derrubar essas objeções e vamos falar sobre elas mais à frente.
Comparação entre os tipos de e-commerce.
Nós já mencionamos que existem diferentes tipos e-commerce, sendo, um deles, o próprio marketplace. Porém, também existem outras categorias de comércio eletrônico que podemos explorar.
Entenda mais sobre cada uma delas:
E-commerce B2B x E-commerce B2C.
O e-commerce B2B (Business to Business) é utilizado por empresas cujos principais clientes são outras empresas. Em geral, ele dedica-se a vender maquinários ou matérias-prima s, embora também possa vender produtos acabados.
A principal questão é que, devido ao porte das transações realizadas por meio desse tipo de e-commerce, ele exige um sistema mais complexo.
O sistema de um e-commerce B2B precisa ser preparado para trabalhar com variáveis na tabela de preços, nas condições de pagamento, nas regras de pedido mínimo, nas aprovações de cadastro e limite de crédito, nos impostos e no frete.
Ou seja, todos os mesmos fatores que, em uma transação normal, seriam avaliados pelo vendedor, precisam ser analisados pelo sistema.
O e-commerce B2C, ou Business to Client, é utilizado por empresas que vendem diretamente ao consumidor final. Não existem limites para os tipos de produtos que podem ser vendidos nessa categoria: móveis, roupas, medicamentos, eletrônicos, alimentos, serviços.
E-commerce Atacadista x E-commerce Varejista.
O e-commerce atacadista trabalha com venda em grandes quantidades . A principal implicação desta categoria, como você pode imaginar, é na logística de entrega. Devido ao volume, é preciso contar com bons parceiros para o transporte.
Para simplificar o processo, é comum que o e-commerce atacadista ofereça a possibilidade de comprar online e retirar pessoalmente , na loja física.
Por outro lado, como as lojas virtuais tipicamente conseguem oferecer preços mais baixos nos produtos (devido à menor incidência de custos), é nesse ponto que ela ganha de um concorrente com loja física.
O e-commerce varejista é mais comum. Observe que ele enfrenta suas próprias dificuldades. Para exemplificar, podemos levantar a questão do estoque.
O varejista tipicamente não possui um grande estoque de produtos, pois ele trabalha com vendas em pequena quantidade. Em uma loja física, isso não causa tantos problemas, pois a falta de estoque será imediatamente constatada e informada ao cliente.
Porém, no caso de uma loja virtual, é preciso que o sistema de venda seja capaz de conversar com um controle de estoque (ou tenha tal controle embutido) para evitar que sejam realizadas vendas que, depois, não poderão ser atendidas.
É devido a esse tipo de situação que, embora seja muito fácil criar um e-commerce, não é tão simples criar um bom e-commerce.
E-commerce de produtos físicos x E-commerce de produtos digitais.
Em geral, quando pensamos em e-commerce, imediatamente lembramos dos produtos físicos. Não existe muito a explicar aqui, já que estamos acostumados com essa categoria. Porém, ela se torna muito mais interessante quando comparamos a um e-commerce de produtos digitais.
O e-commerce de produtos digitais é aquele que vende ou aluga, essencialmente, conteúdo e informação . Estamos falando de filmes digitais, e-books, cursos à distância, softwares ou games, por exemplo.
Em comparação com o e-commerce de produtos físicos, essa categoria supera muitos problemas. Estoque e logística, por exemplo, são completamente eliminados do fluxo de trabalho. Não há limites para o quanto você pode vender e não existe “entrega”, no sentido formal.
Porém, essa categoria enfrenta seu próprio dilema. Trata-se da pirataria . É preciso tomar medidas para evitar que o produto oferecido seja copiado e distribuído, do contrário, as vendas despencam e o prejuízo é certo.
Além disso, o e-commerce de produtos digitais enfrenta uma concorrência maior, já que muitos de seus produtos podem ser obtidos, legal ou ilegalmente, de forma gratuita.
Como criar um e-commerce em 5 passos.
Agora que você sabe o que é um e-commerce e entende melhor as proporções desse segmento, pode estar tentado a entrar no mercado de online shopping.
Por outro lado, também estará se perguntando como fazer isso, pensando quais são as barreiras de entrada a um empreendedor iniciante.
Se você trabalha com marketing também precisa ter um bom entendimento de como é o processo de estabelecimento destas empresas.
1. Criando o site.
Felizmente, criar um e-commerce já não é mais tão difícil quanto foi um dia. Pelo menos, do ponto de vista técnico. Você pode optar por uma plataforma ou criar uma loja virtual a partir de um CMS.
Se quiser fazê-lo a partir de uma plataforma, algumas das mais conhecidas do mercado são:
Caso prefira um CMS, aqui na Rock Content, nós sempre recomendamos o WordPress como a plataforma ideal para quem deseja ter um website e/ou um blog. Mas a mesma sugestão pode, também, ser feita para quem sonha abrir um e-commerce.
Existem vários temas do WordPress voltados a essa finalidade, alguns deles são gratuitos e, para customizar e instalar, basta ter um pouco de paciência.
Um bom exemplo é o ShopKeeper, considerado pelo site ColorLib o mais popular de 2017 na categoria e-commerce.
Entretanto, isso não significa que você pode tratar a questão de maneira displicente. Lembre-se de que um e-commerce precisa ser atraente e funcional .
Um traço indispensável é a boa organização dos produtos, usando categorias e subcategorias fáceis de entender. Você deve garantir que o cliente consiga encontrar o que deseja rapidamente.
Confira também o nosso vídeo exclusivo sobre como escolher a plataforma de e-commerce certa para você!
2. Escolhendo o servidor.
Pensando em escalabilidade, você também deve se precaver contra problemas técnicos, investindo em um bom servidor.
Isso evitará problemas típicos de um e-commerce mal planejado, como lentidão no carregamento de páginas ou o site “caindo” quando muitas pessoas tentam acessar ao mesmo tempo.
3. Planejando o sistema de cobrança.
E qual é o calcanhar de Aquiles de um e-commerce? O sistema de cobrança . Ele precisa ser extremamente seguro, já que seus clientes colocarão dados pessoais e bancários nesse sistema.
Entre as opções disponíveis, temos a criação de um sistema direto , que em Inglês é chamado de “seamless”, ou “transparente”. Isso significa que o “caixa” fica dentro do próprio site do e-commerce.
Outra opção é o uso de um meio indireto de pagamento, em que o “caixa” é um subadquirente – ou seja, uma terceira parte, como o PagSeguro ou o PayPal, por exemplo.
O sistema direto tem como vantagem o fato de ser mais rápido e prático para o checkout do cliente. Porém, muitos usuários podem ficar desconfortáveis em colocar seus dados bancários no sistema de um site desconhecido.
Por esse motivo, para um e-commerce pequeno que ainda não tem reputação online, o uso de um subadquirente pode eliminar algumas objeções que entravam as vendas.
Não há como negar que o uso de um sistema direto aumenta muito a responsabilidade do e-commerce sobre a segurança digital do site.
4. Fazendo a gestão de estoque e logística de entrega.
Apesar de todos os pontos que enumeramos até aqui, talvez os maiores desafios de criar um e-commerce não tenham nada a ver com a criação da loja virtual em si.
Os verdadeiros pontos críticos estão, como já mencionamos, na gestão de estoque e logística.
Para ter sucesso, é preciso saber estimar bem a demanda dos produtos, evitando que estes fiquem em falta e causem “vendas perdidas”.
O excesso também é um problema, pois causa “encalhe”, obrigando o e-commerce a realizar promoções e ofertas para não sair no prejuízo. Aliás, todo consumidor experiente em compras online sabe que as melhores pechinchas são encontradas, justamente, pesquisando os produtos típicos de encalhe.
E não se esqueça de planejar bem a armazenagem dos produtos . Certos itens exigem condições especiais de estocagem. Por fim, a partir de determinado volume de vendas, você provavelmente precisará de um espaço dedicado à armazenagem, como um galpão. Hoje em dia, você pode terceirizar esse serviço.
Além disso, você deve ter boas opções para o transporte. Muitos e-commerces pequenos utilizam os correios, que é amplamente acessível.
Porém, é preciso levar em consideração a adequação desse transporte ao tipo de produto que está sendo despachado e o grau de urgência dos clientes.
A parceria com transportadoras deve ser feita com base em volume de despachos; isso pode garantir fretes mais baixos, uma vantagem para o cliente que se converte em diferencial competitivo para sua loja.
Outro ponto crucial é a área de cobertura da transportadora, para garantir que seja compatível com a localização dos seus clientes .
5. Organizando o atendimento ao cliente.
Finalmente, é indispensável ter canais para a comunicação com os clientes, para receber feedback. Um comprador insatisfeito precisa ter uma forma de entrar em contato com o e-commerce e solicitar a troca ou reembolso.
Se estes canais não existirem, ou forem ineficazes, logo surgirão reclamações online em sites como o Reclama Aqui, e a reputação da loja virtual despencará. E, perdida a confiança do usuário, o reflexo negativo certamente virá sobre as vendas e o faturamento.
Quais as métricas de e-commerce.
Assim como qualquer negócio, o e-commerce exige monitoramento constante. O objetivo é identificar o que está dando certo ou não, ajustar a estratégia, perceber alterações de desempenho para reagir rapidamente e, de uma forma geral, otimizar os resultados continuamente.
Existem inúmeras métricas dentro de uma empresa e seria impossível acompanhar todas elas. Por isso, é necessário selecionar as mais relevantes.
No caso de um e-commerce, podemos destacar sete métricas principais.
1. Tráfego do site.
Se as pessoas não chegam ao e-commerce, obviamente, elas não podem comprar.
Monitorar quantos usuários acessam o site do e-commerce ajudará a determinar estratégias para atrair mais visitantes, como melhorias no SEO e criação de referências pela web através de backlinks.
O tráfego pode ser monitorado diariamente, mas, para e-commerces de menor escala, um acompanhamento semanal pode ser o suficiente.
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2. Visitantes únicos vs. Visitantes recorrentes.
Receber um milhão de acessos no seu e-commerce parece ótimo, certo? Porém, cuidado! Se todos esses acessos forem únicos, e nenhum recorrente, provavelmente sua loja virtual está com algum problema.
Essa métrica indica se os usuários voltam ao site dentro de um determinado período.
Se a proporção de visitantes recorrentes for muito baixa, talvez o site seja pouco funcional ou não atenda às expectativas de compra dos consumidores.
Outras métricas que também ajudam a identificar esses problemas são o tempo de navegação no site e o número de páginas visualizadas por visitante.
3. Fontes de tráfego.
Se você sabe que as pessoas estão chegando ao seu e-commerce, isso é bom. Porém, é ainda melhor saber como elas estão chegando lá. Ao descobrir as principais fontes de tráfego, você pode ajustar sua estratégia para explorá-las ao máximo.
Colocando de maneira simples: descubra o que está dando certo e faça mais disso .
É claro que também é útil identificar de onde os usuários não estão vindo. Talvez você esteja investindo muito (tempo e/ou dinheiro) em anúncios patrocinados, por exemplo, sem obter retorno. Então, você pode mudar a forma como este recurso está sendo explorado.
4. Conversão.
Uma conversão, no e-commerce, na maioria dos casos significa compra. Quantos usuários chegaram até suas páginas e realmente fizeram uma compra?
Ou seja: quantas visitas realmente viraram vendas?
Essa métrica é essencial para analisar a efetividade de suas páginas e estabelecer melhoria nas oportunidades de conversão.
5. Quantidade e qualidade das avaliações de produtos.
Como explicamos, as avaliações de produtos são conteúdo gerado pelos próprios usuários . Portanto, você não controla diretamente a sua produção.
É justamente por isso que elas podem ser consideradas um indicador interessante de engajamento dos clientes, além de permitir uma avaliação parcial dos níveis de satisfação e insatisfação.
É importante reforçar que você deve estar atento a cada avaliação publicada no seu site. Em primeiro lugar, elas são importante fonte de informações para tomar decisões como tirar um item do catálogo ou mudar de transportadora.
Em segundo lugar, é preciso moderar eventuais comentários que possam ser ofensivos.
6. Abandono de carrinho.
Talvez essa seja a métrica mais relevante para um e-commerce . O abandono de carrinho é aquela situação em que o usuário coloca itens no carrinho virtual mas não finaliza a compra. Muitos fatores podem acarretar nessa desistência, como o custo final do frete ou o tempo de entrega.
A grande maioria dos e-commerces tem maneiras de, automaticamente, enviar um lembrete ao usuário que abandonou o carrinho. Alguns, inclusive, enviam esse lembrete acompanhado de alguma condição especial — como um desconto — para o fechamento do pedido.
Aprenda como reduzir o abandono de carrinho com o ebook completo sobre o assunto!
7. Tempo médio de resposta.
Quanto tempo seu e-commerce leva para responder a uma pergunta ou solicitação enviada pelos canais oficiais de comunicação?
Essa métrica de atendimento ao cliente permite identificar um possível descaso, desorganização ou a necessidade de aumentar a quantidade de atendentes. E lembre-se de que a agilidade no atendimento está diretamente relacionada à satisfação do cliente.
Vários e-commerces utilizam um chat no site para agilizar o tempo de resposta. Nesse caso, é mais interessante acompanhar a fila de atendimento ao longo do dia. É possível que, em alguns horários, a fila fique mais longa.
Durante esses picos, analise a possibilidade de colocar mais colaboradores no atendimento.
Além do tempo médio de resposta, outra métrica essencial do atendimento ao cliente no e-commerce é o tempo médio para resolução de reclamações .
Esse indicador é mais complexo, e pode ser subdividido conforme algumas categorias de problemas, como produto com defeito, produto enviado incorretamente, atraso na entrega, entre outros.
8. Competitividade dos preços.
Não é surpresa que um dos principais fatores que levam o consumidor a escolher este ou aquele e-commerce é o preço . É graças a esse fator que surgiram empresas como o Buscapé, especializadas em fazer comparação de preços entre vários e-commerces.
Sabendo disso, é indispensável monitorar o mercado, analisando como o preço oferecido aos clientes se compara aos concorrentes.
Ainda em relação ao preço, vale mencionar que os e-commerces precisam ser dinâmicos. É por isso que os gigantes do segmento estão sempre desenvolvendo alguma ação de vendas. Em vários casos, essas ações não duram mais do que um dia – você já reparou que muitas lojas virtuais têm uma seção específica de ofertas que são alteradas a cada 24 horas?
Esse dinamismo garante que o e-commerce aproveitará todas as oportunidades para vender mais. Se o preço abaixa e a margem de lucro diminui, pelo menos a loja ganha em volume!
Quais as melhores estratégias de marketing para e-commerce.
Algumas estratégias podem ajudar um e-commerce a decolar, tornando-se um negócio de alto faturamento, como os exemplos que você viu no item anterior.
Muitas dessas estratégias são lições aprendidas justamente com as lojas virtuais mais consolidadas, ideias que deram certo e podem ser replicadas.
1. Fazer uma segmentação dos clientes.
Para um e-commerce que trabalha com diferentes tipos de produtos, a segmentação dos clientes é estratégia indispensável.
Essa segmentação será feita com base em informações cadastrais do perfil individual – como sexo ou idade, por exemplo – mas, também, com base em informações coletadas a partir da interação do usuário com a própria loja virtual.
É por meio dessa segmentação que um site como o Submarino pode enviar e-mail marketing personalizado, com ofertas diferenciadas para o usuário que demonstrou interesse em televisores, ou em brinquedos, ou em vinhos.
Uma das principais responsáveis por fazer essa estratégia funcionar é a tecnologia de cookies.
2. Apostar em Marketing de Conteúdo.
O Marketing de Conteúdo é outra estratégia de alto potencial para alavancar um e-commerce. Enquanto algumas pessoas podem achar que o conteúdo vai distrair usuários dos produtos, o que realmente acontece é o contrário.
Bons artigos podem servir como ponte para levar mais visitantes ao e-commerce. Os melhores exemplos são reviews e comparativos de produtos ou artigos explicando como usar os itens vendidos pelo e-commerce.
Não seria possível explicar com detalhes tudo sobre o Marketing de Conteúdo dentro desse artigo — acredite, é muita coisa! Por isso, recomendo que você assiste esse vídeo com uma síntese do assunto:
Para complementar, vamos destacar os pontos principais para colocar uma estratégia de conteúdo em funcionamento, dentro do contexto de um e-commerce.
Persona.
O primeiro passo é definir quem é a sua Persona, ou seja, com quem o seu conteúdo vai dialogar. Essa definição está muito relacionada com o conceito por trás do seu e-commerce. Que tipo de produto vocês vendem e para quem?
Um e-commerce de roupas masculinas vai dialogar com um público muito diferente de um e-commerce de roupas femininas, ou de varas de pescar, ou de insumos para produção de vassouras.
Porém, tenha cuidado! O processo para definir a persona não é igual a definir o perfil do cliente. Ele precisa ser muito mais detalhado. Chamamos de persona exatamente porque você precisa idealizar uma pessoa específica.
Além de levantar dados como faixa etária, gênero ou profissão, também será preciso pensar em seu estilo de vida, interesses pessoais e dificuldades. Dessa forma, você vai produzir conteúdos muito mais direcionados (e eficientes).
Definição de pautas.
Depois de definir a persona, outro passo importante é estruturar as pautas. Não basta levantar assuntos interessantes; as pautas precisam se encaixar dentro do funil de vendas.
Em outras palavras, elas precisam conduzir o usuário desde o estágio da curiosidade até o momento em que ele esteja bem informado e confiante para fechar a compra.
Por isso, algumas pautas serão mais amplas e com uma abordagem mais superficial do tema, enquanto outras vão tocar em pontos específicos e trazer um olhar aprofundado.
Além disso, também é indispensável que os conteúdos sejam produzidos de maneira a construir um relacionamento com o usuário. Para que ele se converta em um cliente ativo e fiel, ele deve sentir que sua empresa é confiável, entende do assunto e conduz seu trabalho de maneira profissional.
Calendário editorial.
Finalmente, outro ponto essencial no Marketing de Conteúdo é estabelecer um calendário de publicações. Essa ferramenta vai facilitar a organização da equipe responsável por produzir o conteúdo, além de gerar uma consistência que aumenta o interesse do usuário.
Ele vai retornar mais vezes, pois sabe que seu e-commerce sempre publica algo novo. E, quanto mais ele volta, mais ele compra.
Vale a pena lembrar, também, que o Marketing de Conteúdo engloba diferentes mídias sociais. Isso permite que o e-commerce dialogue com o público através de outros canais, como a Fan page do Facebook, Instagram ou Youtube.
Basta escolher quais deles serão mais interessantes para o perfil do negócio e, claro, de seus clientes.
Conteúdo gerado pelo usuário.
Ainda dentro da questão do Marketing de Conteúdo, uma ideia válida é apostar em User Generated Content – conteúdo gerado pelos usuários. No caso de um e-commerce, o exemplo clássico são as avaliações de quem comprou o produto.
A vantagem desse tipo de conteúdo é que ele possui alta credibilidade para os visitantes do seu site. Uma avaliação positiva pode gerar várias outras vendas.
3. Aumentar o ticket médio.
Outra estratégia típica do e-commerce é trazer, na página dos produtos, opções para o usuário comprar mais.
Em termos técnicos, chamamos de “aumentar o ticket médio”, ou seja, aumentar o valor médio que um cliente gasta por compra. É por isso que geralmente encontramos sugestões do tipo “Quem viu esse produto, também viu”, ou “Quem compra esse produto, também compra”, ou até mesmo “Compre junto”.
Basicamente, essa estratégia funciona como a organização das vitrines ou prateleiras de uma loja real, tentando levar o consumidor a comprar por impulso.
É claro que essas sugestões precisam ser coerentes com o perfil do usuário, para aumentar a probabilidade de que ele realmente se interesse pelo que está sendo oferecido.
4. Fidelizar os clientes.
Enquanto essa estratégia é útil para levar o consumidor a comprar mais de forma imediata, existe uma estratégia para leva-lo a voltar mais vezes e comprar de novo.
Trata-se dos cupons de desconto e dos programas de fidelidade.
Essas não são estratégias exclusivas do e-commerce, mas ficaram muito mais práticas através do ambiente digital.
Logo depois de finalizar uma compra, o cliente já pode receber em seu e-mail um código para 10% de desconto, por exemplo. Ou, em outro caso, no próprio carrinho de compra ele pode optar por utilizar os pontos acumulados no programa e abater no valor final.
Algumas lojas virtuais também apostam no envio de amostras grátis junto com o pedido do cliente. Assim, ele tem a oportunidade de conhecer mais produtos e pode decidir comprar a versão original.
Além de tudo, essas estratégias ainda melhoram a satisfação do cliente em relação ao atendimento do e-commerce, pois ele se sente mais valorizado e sente que recebeu mais valor agregado em sua compra.
5. Inovar na categorização dos produtos dentro do site.
Continuando, vamos a mais uma estratégia de e-commerce? Trata-se de criar categorias de produtos sazonais, como “Páscoa”, “Natal” ou “Dia das Mães”.
Essas categorias agrupam produtos diferentes, mas que possuem um tema ou utilidade em comum. Na maioria dos casos, o foco é em presentes.
Isso facilita muito a navegação do usuário, especialmente no caso de quem precisa comprar um item para certa ocasião, mas ainda não decidiu exatamente qual será.
Para tornar essa estratégia ainda mais efetiva, o e-commerce ainda divide os produtos dessas categorias por faixa de preço, como “até 100 reais” e “até 200 reais”.
6. Simular experiências de compra em loja física.
Ainda temos mais uma sugestão. Uma das estratégias mais recentes, tendência usada por e-commerces como o Extra.com.br, é a possibilidade de o usuário fazer uma contraproposta ao preço de um produto. Assim, é uma simulação da negociação que poderia ocorrer com o vendedor em uma loja física.
Essa estratégia permite que a experiência de compra se torne mais dinâmica, além de aumentar o valor percebido pelo cliente na interação com a loja virtual.
Principais empresas de e-commerce.
O e-commerce se expandiu para o mundo todo, desde a década de 1990. E, graças ao potencial de escalabilidade e lucro, algumas das maiores empresas da atualidade se estabeleceram dentro dessa modalidade de atuação.
Temos inúmeros casos de sucesso, tanto no Brasil quanto fora dele. Fizemos uma lista, para que você conheça os principais players desse mercado.
Maiores e-commerces do Brasil.
Em 2016, a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo publicou um estudo que apresenta as 50 maiores empresas de e-commerce do Brasil.
1. B2W Digital.
O 1º lugar ficou com o grupo B2W Digital. Talvez você não conheça esse nome, mas certamente já acessou algum dos e-commerces que ele engloba: Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato são as mais populares. Sozinho, o grupo faturou mais de R$10 bilhões em 2015.
2. cnova.com.
O 2º lugar pertence a outro grupo, o cnova.com. Com quatro e-commerces – Extra.com.br, CasasBahia.com.br, PontoFrio.com.br e Barateiro -, ele bateu mais de R$3,4 bilhões de faturamento em 2015.
3. Magazine Luiza.
O 3º lugar ficou com a Magazine Luiza que, além de seu próprio e-commerce, também controla a loja virtual Época Cosméticos . Seu faturamento em 2015 ultrapassou R$2 bilhões.
Dentro da mesma faixa, temos o 4º lugar, que ficou com o e-commerce Privalia , e o 5º lugar, que ficou com o Grupo Netshoes ( Netshoes e Zattini ).
4. Outros destaques.
Outros nomes conhecidos que figuram dentro dessa lista são a Dell (computadores), Saraiva e Livraria Cultura (livros e papelaria), Ultrafarma (medicamentos), Renner (roupas), Mobly e Madeira Madeira (móveis).
A título de curiosidade, o último lugar dessa lista foi para o e-commerce Terra dos Pássaros , especializado – você acertou – em produtos para criar pássaros. Apesar do nicho especializado da empresa, ela conseguiu faturar mais de R$4 milhões em 2015.
Maiores e-commerces do Mundo.
Outro dado interessante foi levantado pelo site CupoNation. A pesquisa levantou os e-commerces mais acessados no Brasil, e vários deles são internacionais.
Dentro dos maiores e-commerces do mundo que selecionamos, com certeza você se familiarizará com mais de um deles, confira!
1. Amazon.
A Amazon, fundada por Jeff Bezos, é reconhecida como a maior varejista online do mundo. Não é por menos que é um dos comércios eletrônicos que mais cresce na atualidade, apenas em 2018, seus rendimentos cresceram mais de 38% (Statisa).
Além disso, apenas aqui no Brasil, no mês de setembro, próximo ao lançamento do Amazon Prime, a empresa conquistou o total de mais de 49,2 milhões de visitantes em seu website (Valor Investe).
2. Alibaba.
O Aliexpress (que faz parte do grupo chinês Alibaba), alcança mais de 16 milhões de acessos por mês (somente em território brasileiro).
Um fato importante é que o e-commerce possibilitou que práticas de importação e exportação se disseminassem ainda mais. Aquele consumidor que precisa de um certo produto pode comprá-lo diretamente de um fabricante no Japão ou na China.
Várias barreiras, incluindo a língua e a burocracia, foram vencidas graças às lojas virtuais.
3. Walmart.
Anualmente, a revista Forbes divulga uma lista com os maiores varejistas do mundo. Não é surpresa que essa lista seja dominada por empresas que trabalham com e-commerce (paralelamente às lojas físicas ou não).
E então, já dominou os conhecimentos básicos sobre um e-commerce? Então, que tal avançar um pouco mais e tornar-se um especialista?
Aproveite o embalo este material em que ensinamos tudo sobre a criação de um e-commerce, mostrando os todos os passos necessários e como fidelizar seus clientes. Confira!
